Transformando usabilidade em número: um programa de mensuração para 10 sistemas críticos

O problema

Sistemas internos raramente disputam prioridade com produtos de receita — e sem um número que traduza a dor do usuário, “a ferramenta é ruim” vira opinião, não backlog. Herdamos um parque de sistemas críticos sem nenhuma linha de base de usabilidade: não sabíamos o tamanho do problema, não tínhamos como priorizar e não tínhamos como provar melhoria.

A aposta: SUS como moeda comum

Escolhi o System Usability Scale como métrica central do programa por três razões: é um instrumento validado com décadas de benchmark, é barato de aplicar em escala, e produz um número que executivos comparam sem precisar entender de UX. Score abaixo de 50 é falha; acima de 70, aceitável. Essa régua externa nos deu autoridade que uma métrica interna não teria.

A primeira rodada de medição confirmou a hipótese com força: o pior sistema do parque marcou SUS 15 — na prática, uma ferramenta que os usuários operam contra a própria interface todos os dias.

Estruturando o programa

Baseline antes de opinião. Medimos os 10 sistemas críticos antes de propor qualquer redesign. A régua veio antes do trabalho — o que nos permitiu prometer delta, não entrega.

Metodologia decidida de forma explícita. Definimos como o indicador consolidado seria calculado (média das médias por sistema, recalculada a cada nova medição) e documentamos a escolha em uma lâmina de metodologia. Indicador que pode cair quando entra medição nova é indicador honesto — e foi apresentado assim à liderança.

Instrumento próprio. Construí um formulário de avaliação SUS padronizado para reduzir atrito de coleta e garantir comparabilidade entre sistemas e ondas.

Meta executiva. O programa virou compromisso formal: elevar os 10 sistemas a uma média SUS de 70 até dezembro de 2026. Ter uma meta com número e prazo mudou a conversa com a diretoria — de “o time de UX ajuda” para “o time de UX responde por este indicador”.

Operando com capacidade real

Com o time atual, alocação é decisão de portfólio. Cada designer responde por uma dupla de sistemas; eu assumo um projeto por vez além da gestão. O fluxo por sistema é padronizado: baseline SUS → mapeamento de usuários e personas → pesquisa → protótipo → validação com stakeholders → handoff para desenvolvimento → nova medição SUS após as primeiras telas em produção.

A última etapa é a que fecha o ciclo: nenhum redesign termina na entrega do Figma. Termina quando o número se move.

Resultados até aqui

• Baseline completo dos 10 sistemas — pela primeira vez a companhia sabe o tamanho do problema de usabilidade em número.
• Programa aprovado como meta formal de 2026 com patrocínio executivo.
• A prova de capacidade derivada do programa sustentou a proposta de expansão do time.
• Primeiros deltas de SUS pós-redesign entram conforme as medições de 2026 avançam.

O que este case mostra

Não é um case de tela. É um case de sistema de gestão de UX: métrica, metodologia, capacidade e meta amarradas num programa que uma diretoria consegue acompanhar. A interface é consequência.